좋은 제품을 만드는 필수요소, 사용자 조사: 사용자 지도로 정리하기

성공적인 제품을 만든 많은 리더들은 하나같이 말합니다. 사용자에게 필요한 제품을 만들어야 한다 고.

이를 위해 제품관리자는 우리 제품이 어떤 사람들의 어떤 문제를 해결하고 있는지 정확히 알아야 합니다.

사용자의 문제를 파악하는 일은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 잘 됐을 때는 쉬워보일지 모르지만, 꽤나 높은 관찰력과 통찰력을 요구하죠. 이 과정에서 진짜 어려운 일은 지속적으로! 문제를 정의하고 평가하는 것입니다. 올바른 문제를 정의하는 제품관리가 체계적으로 이루어지지 못 하면 다음과 같은 상황이 벌어지게 됩니다.

처음 직관적으로 생각한 문제를 해결하고 난 뒤에는 만드는 과정에서 쌓여가는 문제들에 점차 판단력이 흐려져 눈 앞에 보이는 문제들만 처리하게 됩니다. 그럼 실제로 사용자가 겪는 어떠한 문제도 해결하지 못 하고, 오히려 기존에 해결했던 문제조차 해결하지 못 하는 제품으로 변해버리게 됩니다.

이 때 사용자 조사는 팀이 올바른 문제를 풀도록 우선순위를 판단하게 도와주게 되고, 이는 문제가 많아질 수록 리소스 효율성을 높여줍니다.(사용자 조사를 효과적으로 진행하는 것도 리소스 효율에 중요한 요소입니다!) 좋은 제품이 되기 위한 최적루트를 찾도록 도와주는 힌트가 되어주는 겁니다.

사용자를 조사하는 방법은 정~말 많습니다. 저의 경우는, 조사방법들을 크게 고객의 행동 관찰을 통한 발견(A), 그리고 사용자의 의견을 수집하는 것(B)으로 나누는데, 위 그림에서는 4가지 조사 방법에 대해 A, B 중 어느 쪽에 가까운지 표현해 보았습니다.

제가 이러한 조사 활동을 통해 얻고자 하는 결과물은, 사용자 지도(User Map)를 그려내는 것입니다. 사용자 지도란, 사용자가 가진 어려움과 강도를 표현한 결과물로써, 제품이나 기능을 만들 때 우선순위를 판단하는 데에 참고할 수 있는 사용자 조사 결과물입니다. 사용자 지도는 다음 3가지 요소로 구성됩니다:

사용자 지도는 다양한 모습을 가질 수 있지만, 기본적으로 위와 같은 구성요소를 담고 있을 것입니다. 실제 사례 적용에 대한 이해를 돕기 위해 제가 프로젝트 진행 당시 그렸던 사용자 지도를 간략한 형태로 공유하자면 다음과 같습니다:

해석하는 방법:
Segment 0~2에 속하는 사용자는 Prob A, B, D의 문제를 겪고, 가끔 C를 겪는 경우도 있습니다. 이 중 가장 어려움을 많이 느끼는 부분은 Prob A이며 이는 Segment 숫자가 커질 수록 조금씩 완화되는 경향을 가지고 있습니다.

이를 통해, 마냥 접하는 작은 문제들에 집중하는게 아니라, 사용자가 정말 어떤 어려움을 겪고 있는지 시시 때때로 판단하고, 피드백과 분석 결과 하나하나에 흔들리지 않을 수 있게 되었습니다.

다시 정리하자면,

사용자에게 필요한 좋은 제품을 만들기 위해서는 지속적으로 사용자 중심의우선순위 판단을 해야합니다. 이 때, 사용자가 겪는 어려움에 대한 인사이트를 정리한 ‘사용자 지도’ 같은 결과물이 방향을 잃지 않도록 도움을 줄 수 있습니다.

그리고 이 지도를 바르게 그리기 위해서는 인터뷰, 데이터 분석 등 사용자 조사가 필요합니다. 이 과정은 한 번으로 끝날 수 없으며 계속적인 사용자 이해과정이 좋은 제품을 만들기 위한 오랜 여정의 길잡이가 되어줄 것입니다.

오랜만에 글을 써서 문장이 많이 부족했을 텐데 무려! 끝까지 읽어주셔서 감사합니다 :)
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